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Si trabajas en un establecimiento de cara al público, sabes mejor que nadie lo importante que es la atención y el trato que dispensas a tus clientes para que estos queden satisfechos, compren y vuelvan. Cuando el cliente además cuenta entre sus características con alguna diversidad funcional (no oye, no ve, se mueve en silla, etc.), la atención aún es si cabe más relevante. Vamos por partes.

Más que una venta, te juegas la fidelidad.

Como se evidencia en un estudio de Epsilon y Wylei Research REALIZADO ENTRE MÁS DE 1.000 CONSUMIDORES estadounidenses (y cuyas principales conclusiones pude leer en Puro Marketing (www.puromarketing.com), la calidad de la atención al cliente es la segunda razón de fidelidad a una marca. El 37% de los encuestados la considera relevante, sólo superado por la calidad de los productos (55%).

Lo cierto es que cuando un cliente entra por la puerta, empieza el “momento de la verdad”. Dispones de unos minutos en los que no sólo se decidirá una compra, sino que también están en juego las futuras compras del cliente, ya que si éste queda satisfecho - repetirá en 2 de cada 3 casos, según el mencionado estudio.

En cambio, si los clientes no quedan satisfechos, no tendrán ningún problema en cambiarte por uno de tus competidores. Es mas, según les haya ido lo harán aliviados, y se lo contarán a todos sus amigos y seguidores en las redes sociales, e incluso en tu propia página y en otras que tú igual ni conoces.

Si a estas alturas aún tienes alguna duda sobre la importancia de atender bien a tus clientes, piensa en algo más: en el fondo, sabes que no hay tanta diferencia entre los productos que tú vendes y los que vende tu competencia, tampoco hay grandes diferencias entre tu establecimiento y el de tus competidores. Y por lo tanto, ¿qué es lo que te puede diferenciar del resto? La atención y el trato que ofreces. Ni más ni menos.

En la interacción con el cliente hay mucho más que palabras, hay gestos, actitudes, un ambiente, un entorno, están tu empatía y simpatía, la diversidad y características de los clientes, las necesidades y deseos que logres detectar y satisfacer...

Momento complejo, más oportunidades de hacerlo bien.

En la interacción con el cliente hay mucho más que palabras, hay gestos, actitudes, un ambiente, un entorno, están tu empatía y simpatía, la diversidad y características de los clientes, las necesidades y deseos que logres detectar y satisfacer...

Pero si el que ha entrado por la puerta es una persona con diversidad funcional (nada raro ya que el 10% de la población menor de 65 años tiene alguna, y el 20% ha superado esa edad y comienza a tener también necesidades especiales), se añade aún más complejidad a una interacción ya de por sí repleta de detalles a cada cual más importante.

A mí me gusta pensar que cuantas más variables o componentes tenga esta interacción, más oportunidades tienes de sorprender resolviendo satisfactoriamente las necesidades del cliente con el que interactúas.

Tres claves que te ayudarán a tratar con normalidad a tus clientes con diversidad funcional:

Ante un cliente con diversidad funcional no tienes que agobiarte, ni hacer como si nada. Sólo deberías tener tres cosas claras:

1. El cliente con discapacidad es un cliente, y por lo tanto, al entrar en tu establecimiento busca resolver necesidades y colmar deseos exactamente igual que el resto de clientes.

2. Su forma diferente de hacer las cosas (por ejemplo no ve pero toca los productos y te pregunta sobre ellos, o no oye pero te lee los labios) es simplemente una de las características que debemos tener en cuenta a la hora de interactuar con él. No olvides que tu público es diverso, pues bien, ahí tienes la prueba.

3. Tu primer objetivo con él ha de ser ofrecerle una experiencia de compra accesible; es decir, que tenga la máxima información (racional y emocional) para poder tomar una decisión del modo más autónomo posible, libre, cómodo y seguro, con independencia de sus capacidades físicas, psíquicas o sensoriales. Vamos, como cualquier cliente.

¿Cómo puedes ofrecer experiencias de compra universalmente accesibles?

Obviamente esta es la pregunta clave. Y para responderla, necesitamos pensar en los distintos grupos de necesidades especiales, ya que no es lo mismo atender a una persona ciega que a una persona que no puede entender un nivel complejo de lenguaje o a una persona que sólo se expresa en lengua de signos.

En sucesivos posts te iré dando consejos prácticos para que sepas cómo atender y tratar a personas de estos diferentes grupos de diversidad funcional. Pero como adelanto y en general, para ofrecer experiencias de compra accesibles tienes que:

1. Ofrecer al menos un itinerario accesible para todos (haremos un post sobre esto).

2.- Los elementos requeridos por los clientes o usuarios deben estar al alcance de todos (productos, información o dispositivos).

3.- Todos los espacios han de ser localizables y todas las personas deben poder ubicarse en ellos con independencia de sus habilidades o conocimiento del local.

4.- En el establecimiento cualquier persona debe poder comunicarse con los demás y con el equipo de atención y servicio, y debe recibir y entender los mensajes destinados a los clientes.

5. Procurar en la medida de lo posible ofrecer productos y servicios creados con criterios de diseño universal o diseño para todos.

6. Los servicios secundarios que ofreces en tu establecimiento (información, descanso, aseos…) deben ser igualmente accesibles para todos.

7. Desplegar todo el sentido común, naturalidad y empatía que lleves dentro.

Si lo consigues (lo puedes hacer seguramente sin grandes inversiones), estarás ampliando tu mercado potencial al incluir en él a casi el 40% de la población, algo que además de rentable para tu empresa , es justo para la sociedad en la que vives y necesario para que millones de personas tengan las mismas oportunidades que el resto.

En breve publicaré el siguiente post de esta serie de atención y trato al cliente con discapacidad o diversidad funcional. “Cómo atender en tu punto de venta a un cliente con discapacidad visual”. Espero que te resulten de interés y utilidad para que tu marketing sea cada día más inclusivo.

Gracias por leer y compartir. Y ya sabes: Piensa, Incluye.

Un saludo y ¡hasta muy pronto!

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